Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch thường được đánh giá dựa trên hệ thống các chỉ tiêu sau:

-           Sự đa dạng hóa của dịch vụ: số lượng, chủng loạỉ sản phẩm, dịch vụ.

-           Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yểu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang bị cho dịch vụ du lịch như: mức độ tiện nghi của trang thiết bị, độ thẩm mỹ của khách sạn, nhà hàng; cách bài trí, thiết kế v.v...

-           Chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn. Đây là một yếu tố rất quan trọng tác động lớn đến việc đánh giá của khách hàng.

Để phản ánh chất lượng của đội ngũ lao động thường dựa vào các chỉ tiêu cụ thể sau: trình độ học vấn; trình độ chuyên môn; trình độ ngoại ngữ; khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý cửa khách hàng v.v...; tinh thần, thái độ phục vụ; phẩm chất đạo đức.

Để đánh giá đo lường, chất lượng dịch vụ người ta dựa vào năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi doanh nghiệp du lịch muốn duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cần phải có những chính sách để rút ngắn các khoảng cách này.

-           Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hậng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó.

-           Khoảng cách thứ hai: Thiếu khả năng quản lý đề xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp để đáp ứng các cảm nhận về trông đợi của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu của khoảng cách này do trình độ đội ngũ cán bộ quản lý không đạt yêu cầu, chưa nghiên cứu thị trường để phát triển sản phẩm, chưa có biện pháp để đáp ứng đối với sự thay đổi của thị trường.

Các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo ý chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự phổng đoán chủ quan. Sự bàng quan của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách trên”

-           Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết vê' chất lượng dịch vụ được nhận biết với quá trình thực tế cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Mặc dù có sự chỉ dẫn thực hiện các dịch vụ tốt và đối xử với khách hàng đúng song chưa hẳn cung cấp được những dịch vụ đạt chất lượng cao.

Các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được. Tuy nhiên, quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đống đều và không tiêu chuẩn hóa được. Do đó tạo nên khoảng cách dịch vụ.

-           Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ mang đến cho khách hàng với những thông tin mà khách hàng nhận được thông qua hoạt dộng truyền thông vê' dịch vụ đó.

Các phương tiện quảng cáo và những hình thức tuyên truyền khác của doanh nghiệp du lịch có ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế. Hứa hẹn nhiều hơn thực tế sẽ làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lòi hứa không được thực hiện.

Truyền thông không chỉ tác động đến lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối.

Những điều mà doanh nghiệp truyền thông ra bên ngoài cố sai lệch với thực tế curig cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách này.

-           Khoảng cách thứ năm : Sự khạc biệt giữa dịch vụ mong đợi và cảm nhận của khách hàng.

Để giảm thiểu 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp:

-           Xác định sự mong đợi của khách hàng;

-           Xây dựng các tiêu chuẩn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng;

-           Xây dựng và triển khai thực hiện đánh giá về chất lượng dịch vụ;

-           Xây dựng chương trình đào tạo về chất lượng;

Xây dựng chương trình kiểm tra về chất lượng.

Ngoài ra khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần cụ thế hóa các yếu tố ảnh hưởng sau :

-           Tính tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dạng, thời gian chờ dịch vụ không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện, vị trí cung ứng dịch vụ thuận tiện.

-           Khả năng tin cậy: nó bao gồm sự ổn định trong quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ đứng, chính xác ngay từ lần đầu, thực hiện đúng lời hứa, cam kết của đơn vị cung cấp dịch vụ, luôn duy tồ được tiêu chuẩn dịch vụ.

-           Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ luôn ở trạng thái sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng nhanh nhu cầu cua khách hàng (quy chế, thủ tục thuận lợi, giao dịch nhanh chống, dịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thòi, có thể phục vụ khách du lịch 24/24 giờ. . . .).

-           Nhân viên có năng lực: ở đây bao gồm cả năng lực của các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ và của cả nhân viên gián tiếp và các nhà quản lý. Nó được biểu hiện cụ thể ở các kiến thức, kỹ năng, kỹ xảo phục vụ khách, khả nãng nghiên cứu nhu cầu thị trường, nghiên cứu dịch vụ mới và trình độ quản lý, điều hành tổ chức.

-           Cư xử lịch sự: được biểu hiện qua thái độ tôn trọng khách, thân thiện quan tâm đến khách, quan tâm đến tài sản của khách hàng, trang phục của đội ngũ làm việc tại khách sạn.

-           Khả năng giao tiếp: được biểu hiện thông qua các lời nói, cách thức hướng dẫn cho khách hàng, cách giải quyết các vấn đề và giải quyết phàn nàn của khách hàng.

-           Uy tín của khách sạn: bao gồm các yếu tố về sự tin tưởng của khách hàng, sự trung thực, hình ảnh của doanh nghiệp, sự nổi tiếng của doanh nghiệp....

-           Sự an toàn: đây là một yếu tô' mà khách hàng rất quan tâm, nó đáp ứng nhu cầu an toàn của con người. Sự an toàn được biểu hiện thông qua tính không nguy hiểm về vật chất và tinh thần của khách du lịch.

-           Tính hữu hình: yếu tố này thường được đánh giá một cách dễ dàng hơn. Việc đánh giá tính hữu hình hóa thông qua những dấu hiệu vật chất của dịch vụ như: phương tiện vật chất, vẻ mặt của nhân viên, các trang thiết bị cung cấp cho khách hàng.

-           Sự hiểu biết về khách hàng: cần phải hiểu được các nhu cầu của khách, thường xuyên chú ý đến khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiếp nhận đến các thông tin phản hồi, ghi nhớ các mong đợi những khách quen, khách hàng thường xuyên.

Đọc thêm tại: http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-bo-phan-cau-thanh-nghanh-cong.html

Từ khóa tìm kiếm nhiều: ngành du lịch Việt Nam, du lịch là gì

Read More

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch

Nếu dựa vào tính tự nhiên của các yếu tố, có thể chia các yếu tô' ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thành hai nhóm:

-           Nhóm 1: Các nhân tố khách thể, bao gồm tư liệu lao động và đối tượng lao động như: Cơ sở vật chất kỹ thuật, nguyên vật liệu (số lượng, chủng loại, chất lượng).

-           Nhóm 2: Các nhân tô' chủ thể: chất lượng lao động, số lượng lao động, cơ cấu lao động, trình độ nghiệp vụ, phương thức quản lý, tổ chức lao động.

Đối với các doanh nghiệp du lịch, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 3 yếu tố:

-           Đặc điểm của nguồn khách: Đối tượng khách du lịch khác I nhau đòi hỏi các phương thức phục vụ khác nhau.

-           Cơ sở vật chất kỹ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật là không thể thiếu được đối với việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa du lịch của khách du lịch. Các doanh nghiệp cần phải nâng cao và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.

-           Cơ cấu, chất lượng lao động: Trong quá trình cung ứng dịch vụ du lịch, có hai hình thức lao động: trực tiếp và gián tiếp, trong đó lao động trực tiếp chiếm phần lớn. Chất lượng của dịch vụ du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp này. Ngoài ra, đội ngũ lao động gián tiếp và cán bộ quản lý mặc dù không trực tiếp phục vụ khách du lịch nhưng cần hiểu rằng một sự quản lý tồi sẽ khó có thể cung cấp cho khách một dịch vụ hoàn hảo.

Vói đặc điểm của dịch vụ du lịch thì việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn, phức tạp hom các hàng hóa hữu hình khác rất nhiều. Do đó cần nghiên cứu việc đo lường chất lượng dịch vụ.

Đọc thêm tại: http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-chi-tieu-anh-gia-chat-luong-dich-vu.html

Từ khóa tìm kiếm nhiều: ngành du lịch Việt Nam, tổng cục du lịch

Read More

Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ du lịch

Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người tiêu dùng trực tiếp (khách du lịch) sau khi họ sử dụng dịch vụ.

Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ.

Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.

Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên này. Bên cạnh đó, các cấp quản trị cũng đóng vai trò đặc biệt quan trọng.

Bốn là,chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ.

Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ không phân tích, đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Vì vậy, để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì phải quan tâm, chăm sóc đến khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Chăm sóc khách hàng là việc mang đến cho khách hàng một sự trải nghiệm có chất lượng; là làm cho khách hàng phấn khởi với cấp độ dịch vụ được cung ứng; là việc tạo ra một hình ảnh tốt về đơn vị kinh doanh, là việc coi mọi khách hàng đều là những người khách đáng giá.

Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được khách hàng, thu hút khách mua sản phẩm du lịch, dịch vụ tại doanh nghiệp mình chứ không đi đến một doanh nghiệp khác bán sản phẩm tương tự.

Cần hiểu rằng, chi phí để doanh nghiệp thu hút được một khách hàng mới cao hơn nhiều lần so với chi phí để giữ một khách hàng hiện tại.

Đọc thêm tại: http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-nhan-to-anh-huong-en-chat-luong.html

Từ khóa tìm kiếm nhiều: du lịch là gì, tổng cục du lịch

Read More

Các mức chất lượng dịch vụ du lịch

Sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi với công thức:

s = p - E

Trong đó:

s (Satisíaction): Sự thoả mãn

p (Perception): Sự cảm nhận

E (Expectation): Sự trông đợi

Mối quan hệ giữa ba yếu tố s, p, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. Sự cảm nhận, mong đợi của khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý, mà còn phụ thuộc vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo, nhu cầu chủ quan của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ du lịch thường được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.

-           Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá là tốt (P > E): giá tộ mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.

-           Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thoả mãn (P = E): khi giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.

-           Chất lượng dịch vụ bị coi là kém (P < E): khi giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp thấp hơn mức mong đợi của khách hàng.

Như vậy, việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ đạt chất lượng cao.

Đọc thêm tại:

• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-ac-trung-cua-chat-luong-dich-vu-du.html
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/du-lich-la-gi.html

Read More

Quá trình quyết định mua sản phẩm du lịch

Với các đặc điểm nêu trên của sản phẩm du lịch, quá trình đi đến quyết định mua sản phẩm du lịch của khách du lịch hoàn toàn khác với việc mua một sản phẩm thông thường.

Nhìn chung, quyết đinh mua sản phẩm du lịch của khách du lịch diễn theo quá trình gồm 6 bước như sau:

-           Ý thức được nhu cầu (khách có mong muốn đi du lịch);

-           Tìm kiếm thông tin (về các vấn đề liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của khách du lịch của các điểm đến mà khách du lịch quan tâm);

-           Hình thành các phương án đi du lịch (đi đâu? bằng cách nào? thời gian bao lâu? có các hoạt động gì? ngủ tại đâu?...);

-           Đánh giá để tìm ra phương án tốt nhất;

-           Tiến hành mua sản phẩm và thực hiện chuyến du lịch;

-           Đánh giá sau khi hoàn thành chuyến du lịch.

Việc hiểu quá trình quyết định mua sản phẩm du lịch là cần thiết nhằm kích thích khách nhanh chóng đi đến quyết định mua sản phẩm du lịch.

Đọc thêm tại:

• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/chat-luong-dich-vu-du-lich.html
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/du-lich-la-gi.html
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/tong-cuc-du-lich-viet-nam-vnat.html

Read More

Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:

Thứ nhất, Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá. Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối.

Thứ hai, Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.

Đọc thêm tại:

• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-muc-chat-luong-dich-vu-du-lich.html
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/tong-cuc-du-lich-viet-nam-vnat.html

Read More

Quy trình cung cấp sản phẩm du lịch

Để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, qui trình cung L cấp sản phẩm du lịch cần bao gồm các công đoạn sau:

Bước 1: Xác định các lợi ích của khách hàng thu được sau khi mua sản phẩm du lịch.

Bước 2: Xác định về các lợi ích nói chung của sản phẩm sẽ cung ứng cho khách du lịch.

Bước 3: Xác định các thông số về sản phẩm (loại hình, số lượng, chất lượng, cơ cấu...) cung ứng cho khách hàng.

Bước 4: Tổ chức hệ thống cung cấp sản phẩm (địa điểm, kênh phân phối, con người, trang thiết bị, qui trình, thời gian,....) để đảm bảo cho các dịch vụ được đưa tới khách hàng đạt chất lượng tốt nhất.

Khi thực hiện qui trình này, cần lưu ý một số điểm sau:

-           Khách du lịch không mua sản phẩm mà mua các lời ích của sản phẩm.

-           Cần xác định các mục tiêu, yêu cầu rõ ràng về chất lượng sản phẩm và các nguồn lực thích hợp để đạt được mục tiêu.

-           Mọi mục tiêu, mọi thay đổi...phải xuất phát từ khách hàng. Các tiêu chuẩn về chất lượng từng loại sản phẩm được xây dựng phải xuất phát từ kết quả nghiên cứu nhu cầu của các nhóm khách hàng.

-           Hệ thống tổ chức cung cấp sản phẩm cần được thiết lập sao cho đạt được hoặc vượt sự mong đợi của khách hàng. Trong quá trình thực hiện phải có sự kiểm tra thường xuyên để bổ khuyết, khấc phục kịp thời các sai sót nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.

-           Con người với các kỹ năng, kiến thức, phong cách, thái độ được thể hiện trong quá trình phục vụ là một bộ phận rất quan trọng của sản phẩm du lịch. Do vậy, để có sản phẩm du lịch tốt, phải có nguồn nhân lực du lịch đạt chất lượng cao.

-           Nhu cầu của khách du lịch rất đa dạng, vì vậy, trong quá trình cung cấp sản phẩm du lịch, phải chú ý tới đặc túih riêng của từng khách du lịch.

Đọc thêm tại: http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/qua-trinh-quyet-inh-mua-san-pham-du-lich.html

Từ khóa tìm kiếm nhiều: tin tức du lịch, du lich la gi

Read More