Các mức chất lượng dịch vụ du lịch

Sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi với công thức:

s = p - E

Trong đó:

s (Satisíaction): Sự thoả mãn

p (Perception): Sự cảm nhận

E (Expectation): Sự trông đợi

Mối quan hệ giữa ba yếu tố s, p, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ. Sự cảm nhận, mong đợi của khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào yếu tố vật chất, tâm lý, mà còn phụ thuộc vào phong tục tập quán, dân tộc, tôn giáo, nhu cầu chủ quan của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ du lịch thường được phân theo 3 mức: tốt, trung bình, kém.

-           Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá là tốt (P > E): giá tộ mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp cao hơn mức giá trị mong đợi của khách hàng.

-           Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thoả mãn (P = E): khi giá trị mà khách hàng nhận được từ thực tế dịch vụ được cung cấp phù hợp với mức mong đợi của khách hàng.

-           Chất lượng dịch vụ bị coi là kém (P < E): khi giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ được cung cấp thấp hơn mức mong đợi của khách hàng.

Như vậy, việc hiểu đúng những mong đợi của khách hàng cung cấp dịch vụ phù hợp là vấn đề có tính quyết định để cung ứng dịch vụ đạt chất lượng cao.

Đọc thêm tại:

• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-ac-trung-cua-chat-luong-dich-vu-du.html
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/du-lich-la-gi.html