Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mận các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.

Như vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu".

Hiểu rõ được khái niệm về chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch gặp khó khăn bởi vì:

Thứ nhất, Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá. Tuy nhiên, đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế, chủ yếu là những yếu tố vô hình. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan và khó có thể chính xác một cách tuyệt đối.

Thứ hai, Chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ và giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp.

Đọc thêm tại:

• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/cac-muc-chat-luong-dich-vu-du-lich.html
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/
• http://vongquanhdatviet.blogspot.com/2014/11/tong-cuc-du-lich-viet-nam-vnat.html